顧客問い合わせの回答自動化 — 一次回答を自動化し、判断が必要な対応に集中

事業の拡大に伴い受講者・顧客からの問い合わせが増え続け、サポートチームの対応が追いつかない状態でした。回答までの待ち時間が長くなり、顧客体験を損ねかねない状況。回答内容も担当者の経験に依存し、品質にはばらつきがありました。根本には、過去の問い合わせ対応のナレッジが整理されておらず、組織として再利用できる形になっていないという課題がありました。

過去の問い合わせ対応履歴とサービス資料を整理・構造化し、RAGで一次回答を自動生成する仕組みを構築しました。回答トーンや案内してよい範囲をガイドラインとしてプロンプトに組み込み、回答には根拠を添付。確信度が低い問い合わせは自動で担当者へエスカレーションする経路まで設計しています。

一次回答が即時に返る運用となり、回答までの平均待ち時間は大幅に短縮。問い合わせの8割超が一次回答で完結し、サポートチームは判断や個別対応が必要な問い合わせに集中できるようになりました。回答品質は評価データで継続的に測定しており、担当者ごとのばらつきも解消。対応ナレッジが資産として蓄積され、サービス拡大時にもそのまま活用できる状態です。